Le parrainage plus que jamais d’actualité grâce au digital


Acquisition clients, Carrousel, Fidélisation / Friday, May 31st, 2019

A l’heure du digital et des réseaux sociaux, les relations clients-fournisseurs sont complètement modifiées : plus intimes, plus personnalisées et surtout plus instantanées. Nos clients, au même titre qu’ils le font avec leurs amis, nous likent, nous commentent et nous partagent : ils donnent leur avis et veulent tout, tout de suite. Le parrainage doit profiter de cette révolution pour ne pas échapper à cette digitalisation et à ces changements d’habitudes des consommateurs qui deviennent des consomm’acteurs. Nos clients deviendraient-ils nos amis ?

1 – Pourquoi le parrainage est-il plus que jamais d’actualité ?

Sur certains marchés très concurrentiels, les offres sont tellement comparables qu’il est difficile de se différencier et même la guerre des prix y trouve ses limites. Alors comment créer la préférence de marque à la fois pour conquérir de nouveaux clients mais aussi pour conserver les existants ? Il faut leur proposer une expérience mémorable et un service plus personnalisé. Les interactions que nous allons instaurer avec eux vont créer du lien et permettre de transformer vos clients en ambassadeurs voire même en vendeurs dans le but d’en conquérir de nouveaux. Seul prérequis : avoir déjà des clients et des clients satisfaits bien sûr !

Forts de ce constat, il semble évident que le parrainage présente l’avantage de fidéliser tout en partant à la conquête de nouveaux clients, normalement à moindre coût. (« Normalement » car, même s’il a coutume d’être caractérisé de solution la plus économique pour la conquête, tout est question de cadre, de KPI’s et de ROI puisqu’il faut tout de même financer une récompense). Quoi de mieux qu’un client satisfait pour vendre votre produit ? Il peut faire bénéficier sa communauté (famille, amis, collègues…) de son retour d’expérience, et son entourage a plus tendance à lui faire confiance à lui plutôt qu’à un vendeur. Il vous apportera assurément des clients que vous n’auriez même certainement jamais prospectés !

A l’heure où toutes les générations se retrouvent sur les réseaux sociaux, il s’agit aussi de profiter de l’occasion pour partir à la conquête d’avis et de témoignages positifs. Ainsi, quasiment aucun marché n’y échappe, même si le parrainage se prête particulièrement bien aux secteurs fonctionnant avec un système d’abonnement ou avec des dépenses contraintes (banque/assurance, énergie, téléphonie, services à domicile ou à la personne, télésurveillance…) ou pour des achats importants et engageants (prêt immobilier, formation…).

2 – Contraintes liées au parrainage : les bonnes questions à se poser

Simple opération ponctuelle ou intégration complète d’un programme de parrainage récurrent, quelle que soit la solution choisie, il convient de se poser les bonnes questions avant de se lancer. Elles concernent à la fois les marques, les parrains et les filleuls et il faut garder en tête que la formule doit fondamentalement être « gagnant-gagnant » voire « gagnant-gagnant-gagnant » si l’on considère ces trois parties prenantes

Si on part du postulat que l’expérience utilisateur simple et efficace est un des critères essentiels pour un client pour nous recommander auprès de son entourage, il faut donc absolument rester dans cette logique de parcours simplifié dans le cadre du parrainage. Il serait dommage de perdre en cohérence une fois le plus gros du travail effectué. Si un site avec une bonne UX (User Experience) et des formulaires de contact courts et pas trop intrusifs sont gages de meilleurs taux de transformation, pourquoi n’en serait-il pas de même pour le parrainage ?

Une fois le parcours optimisé, il faut penser à l’attractivité et à l’originalité du cadeau afin de fédérer un maximum de monde. Éternelle machine à café, bouteille de vin, remise en cash, réduction sur une cotisation…, comment trouver l’idée qui va plaire au plus grand nombre ? Finalement, offrir du choix et/ou du pouvoir d’achat semble la solution la plus universelle. Ne pas négliger non plus la gestion du stock des dotations et les frais additionnels qui en découlent (stockage, livraison, coûts humains…) qui peuvent alourdir à la fois le process et les coûts de revient.

Attention aussi à offrir un cadeau bien dimensionné par rapport à la valeur de l’effort à fournir et au revenu additionnel qui sera dégagé via cette opération. Une éventualité serait de récompenser différemment le parrain et le filleul qui n’ont, après tout, pas tout à fait le même effort à fournir.

Autre question à se poser : faut-il ouvrir le parrainage à tous les clients ? Dans tous les cas, il faut se fixer des objectifs et estimer le ROI de l’opération. S’il est parfois difficile de se projeter sur les taux de transformation selon les différentes étapes du tunnel de conversion, pourquoi ne pas limiter le programme dans un premier temps à un échantillon de sa clientèle ou mettre un nombre limite de
parrainages par client pour éviter les abus et surtout maintenir un ROI suffisant ? Il sera toujours temps de réajuster par la suite.

3 – Et si le parrainage se faisait en quelques clics et de manière 100% digitale ?

Le digital permet aujourd’hui d’interfacer des systèmes informatiques de manière simple (via des API) et d’externaliser un maximum le parcours avec un minimum d’échanges de données à caractère personnel et donc de respecter le RGPD. Dans le cas d’un site avec un espace personnel, il suffirait de mettre une bannière pour promouvoir l’offre de parrainage et, le client, déjà logué, n’a plus qu’à partager son code parrain par mail, SMS ou via les réseaux sociaux de son choix à son entourage. Quelques clics suffisent ! Et sur une application mobile, c’est encore plus facile. S’il n’y a pas d’espace client sur le site, il est envisageable de faire une opération d’emailing mettant en avant le parrainage auprès de tout ou partie du fichier client, avec une landing page dédiée et un parcours externalisé
hébergé chez l’annonceur ou son prestataire, au choix. Outre la rapidité de mise en place et l’instantanéité de transmission des messages, tous ces leviers présentent un autre avantage non négligeable : la possibilité d’un retargeting ciblé grâce à l’analyse de la data comportementale des internautes.

Pour aller encore plus loin dans la démarche, pourquoi ne pas offrir une récompense digitale ? Il existe aujourd’hui des solutions 100% en ligne qui présentent plusieurs avantages et lèvent plusieurs freins : cartes et bons d’achat cadeaux chez une enseigne en particulier voire même les cagnottes digitales multi-enseignes BAC’s de chez Isifid. Ces solutions, qui peuvent être distribuées quasi-instantanément, prolongent l’expérience en ligne et suppriment tous les coûts annexes de logistique.

Par ailleurs, certaines proposent un très large choix pour faire plaisir à coup sûr. La solution de bacs.fr propose même un effet de levier inégalé à ce jour sur le marché : vos dotations ne vous coûtent que la moitié de leur valeur faciale, grâce au cofinancement consenti par ses partenaires e-
commerçants, de quoi rendre le parrainage encore plus rentable.
Expérience personnalisée, parcours efficace, dotation attractive et universelle, le parrainage à l’heure du digital propose une expérience simple et inédite qui promet une volumétrie bien plus importante et, par ricochet, une plus forte hausse du chiffre d’affaires. Il ne vous reste plus qu’à choisir les outils et canaux de communication pour le mettre en avant.

Conclusion :

Le digital permet aujourd’hui de simplifier au maximum le parrainage mais il n’en demeure pas moins que la communication reste un ingrédient essentiel et propre à chacun. A vous aussi de fixer les règles du jeu et conditions d’éligibilité. Il ne faut pas faire du parrainage juste pour en faire ; le ROI doit être calculé au plus juste car l’objectif est d’acquérir de nouveaux clients à moindre coût. Il est indispensable de bien prendre en compte l’ensemble des coûts directs et indirects liés à l’opération et les comparer aux revenus immédiats et sur le long terme (ne pas oublier la Life Time Value du nouveau client) pour être objectif. Tout dépend bien sûr de vos objectifs et KPI’s. Et l’histoire est infinie car le filleul peut rapidement devenir à son tour un parrain.